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• 医患沟通艺术

  2015-07-30...
  查看详情>> 引言部分 1、什么是医患关系？ 2、中国古代及世界有关医学的概述：易、意、艺 3、医患关系表现的两个方面 4、医患关系的特点 5、提问及讨论：您能否从自己的职业中收获快乐与成就感？ 第一部分 转变观念，解决医患沟通的动力问题 1、重拾信心，充分发挥医务人员的职业优势 图形展示：外界信息产生的心理效应影响人的身心健康 案例及讨论：是什么治愈了患者的疾患？ 2、加强服务，更好地弥补技术与管理的不足 案例及讨论：什么是最高境界的满意？ 3、加强沟通，有效地促进诊断及治疗 案例：我的两次就诊经历4、医疗纠纷猛于虎，如何防范与规避？ 案例： （1）视频：历年医务人员被伤事件触目惊心； （2）哈医大一死三伤事件带给我们的启示； （3）视频：医生集体向灵堂下跪； 分析及讨论： （1）一例住院投诉案的处理； （2）病友电话咨询案例； （3）退费事件 5、竞争激烈，良好的医患沟通是当今中国医院发展的现实需求 案例： （1）几次介绍病人到不同科室看病的切身感受 （2）与科主任的沟通访谈感悟 6、良好的医患沟通是创建医院服务品牌的基础条件 （1）服务经济时代的特征分析：人人都是服务员 （2）医疗服务产品及提供者的特性：三密集 视频：良好的服务生死攸关 案例：健康产品不允许被“砍价” 案例：老字号沦落到卖牌子是一种悲哀 案例：100-1=0 案例：乔吉拉德的“250”定律同样适合于医院 （3）医疗服务品牌的形成过程及影响因素 图示：没有什么因素对医院品牌的影响会大过病友体验 案例： 一病友周日来院看病的实例； 客户眼中的体检； 一位退休老同志的辛酸 国外医患沟通做得最好医院的做法展示 第二部分 学习沟通基本知识，提高情商管理能力 1、沟通的重要性：心理学实验：人类在彼此的沟通中生存发展 2、沟通和医患沟通的概念：沟与渠 3、沟通的模式 4、沟通的目的 5、沟通的种类 6、沟通的障碍：发信者；接收者；渠道的干扰；信息的过滤 7、怎样消除障碍： 表达清楚； 注意技巧； 渠道正确； 专注聆听； 积极反馈； 换位思考； 打破僵化思维 8、医患沟通中存在的问题与克服 案例与讨论：一次糟糕的就诊经历  第三部分 是什么导致我们之间渐行渐远？ 1、中国医患关系紧张的大环境剖析；2、来自体制与机制方面的原因 3、媒体推波助澜的深层忧虑4、患者需要被尊重；医疗需要理性消费5、直面医院及医生存在的问题 案例：“从哪儿来扔哪去”；缝了又被拆的线 视频：某电视台有关仪器设备检测调查的报道 6、医学中的人文问题 案例：敬畏生命的由来；医家不信教，病家不上门 视频：一次难忘的晨查房 音乐欣赏：燃灯之歌 第四部分 行为改变与沟通技能提升 1、做好功能性线索 案例；国外拨错牙的代价 2、做好人性线索，获取信任 案例：信任缺失的痛与忧 互动与讨论：如何让患者对自己产生信任感？  案例：几例正面投诉带来的启发 3、助人一次，感恩一生 生、老、病、死是人生最特殊的事件； 充分理解患者角色的转变； 角色扮演与情境模拟：好医生与不当医生 4、换位思考：医患一体 互动与讨论：SARS流行时的医患关系 案例：“你只是在观察，而我是在体验”5、不做失语医生 案例：我的一次就诊经历；三句话医生 讨论：如何在非常忙的前提下做好沟通？ 6、莫因“失言”引发医患纠纷 案例：特殊情境下的失言 7、用我们彼此能听懂的语言交流 案例：慢点推 8、不要拍胸脯 案例：一次不成功的术前谈话 9、切勿恶语伤人 案例：体检对话 漫画：语言暴力也能伤人 10、注意自我保护 案例：手术病人家属不签字，医院陷入被动 11、注意表达的方式 案例：老主任的烦恼 讨论：如果你是这位心内科医生，你将如何？ 12、用心聆听病友在说什么 案例：一例不注意倾听的投诉 13、做好机能性线索 案例：你想成为什么样，你就穿成什么样；脏鞋带的故事 14、尊重患者的知情同意 案例：我已经习惯了为病人做主 15、时刻传递信息：您是安全的，我很重视您，我们在一起 多巡视，多走动，多问问，传递温暖； 案例：某科室的患患纠纷 互动及讨论：我能否脱下白大褂，与他干一架再说？ 第五部分 医院投诉管理及良好服务体系的构建 案例与深度讨论：我们是否站在患者的角度设计流程和调整思维？ 重视投诉渠道的建设 感谢投诉者给予工作改进的机会； 网络时代投诉管理的新特点； 巧妙处理投诉的经验分享； 附：投诉处理回馈表 2、良好服务体系构建 系统思维来构筑体系； （1）执行体系：有权威，能够协调指挥全院 （2）标准与流程体系：工作人员行为标准的设计 资料：某医院优质服务考核标准 服务过程（MOT moment of true）的设计 病友都是侦探，重视有形实据 （3）监督考核体系： 1）科学设定考核量表：附：门诊、病房满意度调查表 2）自查  3）客服部查 4）日常投诉的管理 5）神秘顾客打分 3、培训成长体系：包括技巧培训与咨询指导 4、心灵疏导体系：病友的精神乐园；医务人员的加油站 5、突发事件危机公关体系 案例：对抗医闹62小时
• 护士长高效工作八项技能

  2015-07-30...
  查看详情>> 一、护士长的角色认知能力 ——高效工作的前提 1、护士长作为医院管理者的特征 2、护士长的自我认知 作为下属； 作为上司； 作为同事。 3、护士长的责任 对医院的职责； 对科室的职责； 对护士的职责； 对其他部门的职责； 对病友的职责； 对社会的职责。 案例： 一位护士长的周会传达 讨论： 面对医院暂时的困境，这名护士长的科内处理方式是否妥当？ 二、护士长的情绪管理能力 ——高效工作的基础 1、情绪管理的重要性 2、人际关系对情绪的影响 3、护士长的情绪管理三问 4、护士长的情绪管理三宝 5、打破思维定式，建立成熟模式图 6、不断扩大影响圏 案例： 医院论坛上的一则帖子； 电梯里的争吵； 一条新裙子的遭遇； 悲观者与乐观者的区别； 南京路上的一幕； 弗兰克多、特蕾莎的感人事例； 护理部主任与后勤主任的争执； 护士犯了错，是好事还是坏事？ 资料： 情绪管理测试分数量表 三、护士长的沟通管理能力 ——高效工作的关键 1、沟通的重要性 2、沟通的概念与基本知识 3、沟通的常见误区 4、正确的沟通方法 5、人际沟通的本质 6、护士长的上行沟通 7、护士长的下行沟通 8、护士长的平行沟通 9、护士长与病友的沟通 10、冲突不可避免时的巧妙化解 案例： 让人又恼又笑的演讲； 一次糟糕的“想当然”沟通； 丢失的斧头； 尴尬的护士节K歌活动； 厅级领导的跨科室住院经历； 一封病友表扬信的处理； 院内瑜伽班为什么没能开起来？ 新护士长的烦恼与困惑 视频： 角色冲突：人与人之间的不同 讨论： 1、这位护理部主任是否做好了跨部门沟通？她存在什么问题？ 2、如果你是这名手术室护士长，你会如何与外科主任沟通？ 四、护士长的有效执行能力 ——高效工作的表现 1、护士长执行力影响因素分析 2、提升执行力应有的心态和信念 3、员工和病友两个满意度对于执行力的影响 4、高效执行的六种习惯 5、认识工作流程和制度的重要性 6、护理工作流程制定“三化” 案例： 红绿灯引发的思考； 破窗理论； 一名护士的快乐来源； 一次科室早交班的细节管理 视频资料： 国庆阅兵式 讨论： 撞钟，谁之过？ 五、护士长的教导与培训下属能力 ——高效工作的保障 1、教导与培训是护士长重要的职能 2、了解知识工作者的特点 3、探寻人生意义，帮助护士树立工作天职意识 4、引导护士建立良好的服务意识 5、善于计划及运用绩效考核指标进行护理管理 6、巧妙应对及处理病友投诉 案例： 1、让人尊重的医院保洁员； 2、《平地》中的思维空间突破； 3、紧张医患关系下的护患冲突系列案例； 4、护士发错药之后 六、护士长的授权与激励能力 ——高效工作的法宝 1、护士长工作高效能的秘密：授权 2、有效激励的秘诀与方法（一） 了解对方的需求 3、有效激励的秘诀与方法（二） 深谙互惠之道 4、提升内部凝聚力（一）： 用心识别对方的心动按钮 5、提升内部凝聚力（二）： 解密爱与依恋 6、提升内部凝聚力（三）： 建立护理团队付出与感恩文化 7、危机来临时的从容应对与处理 视频： 一部电影中的激励 分享 由一部名著谈护士激励 案例： 1、可爱的含羞草； 2、一枚闪闪发光的戒指 3、士为知己者死 讨论： 这名护士长为什么失去了人心？ 七、护士长的时间管理能力 ——高效工作的核心 1、多做可累积的事 2、要事第一 3、第四代时间管理法 4、帕累托法则 5、护士长时间管理经典之经典 现场实验： 被我们所忽视的时间数字 八、护士长的健康与学习管理能力 ——高效工作的源泉 1、健康的重要性 2、健康管理的好习惯 3、健康四要素 4、健康二法宝 5、人与人之间最大的不同：学习与不学习 案例： 他心中的神； 感动中国人物：吴孟超教授； 一位护士长的案例：人生的成色 现场演示： 呼吸及冥想方法 手机和电池 分享： 中专护士到博士的成长之路和精彩人生 附：两个实用的工具 1、优质护理活动中护士长绩效考核指标设定与考核方法 2、优质护理活动中护士的绩效考核指标设定与考核方法
• 医院如何实现良好的跨部门沟通与协作

  2015-07-30...
  查看详情>> 引言 1、医院内部协作与沟通问卷调查结果分析 “沟通与协作是软的，起不了多大作用”，真是这样吗？ “问题都是别人的，与我无关。”真的如此吗？ 2、医院工作真正高效，有赖于管理者的积极沟通和卓有成效 3、医院中层干部的每日五问 第一章 医院跨部门沟通与协作的特点 一、沟通的重要性 1、我们离不开沟通，就象人类离不开水一样。  2、人类在彼此的沟通中得已生存发展 美国心理学家的实验 3、良好的沟通助推事业成功  4、管理就是沟通 例：医院人事科长的管理沟通 二、沟通与跨部门沟通的定义  沟通的定义 跨部门沟通的定义 三、医院组织结构特征 1、行政组织结构特征 2、业务组织结构特征 四、医院组织沟通的特点：  1、普遍性 1）医院工作具有高度协作的特点 2）沟通贯穿于所有工作中 3）主管大部分时间用于沟通 2、及时性 3、准确性 4、复杂性 五、医院各层级在跨部门沟通与协作中所扮演的角色与定位 1、院领导  2、中层干部 例：JCI对管理者的能力要求 第二章 良好跨部门沟通与协作的重要性 案例：床旁B超没做成，究竟是谁的错？  一、传递信息 二、统一目标 例：一次高质量的跨部门沟通与协作会议 三、提高质量 例：满意度调查结果的纷争平息 四、发现问题 例：通过微博、内部论坛妙解纠纷 五、减少谣言 六、调动积极性 七、沟通人际关系 八、增强凝聚力和创新性 第三章 跨部门沟通与协作障碍原因分析 一、表面看： 1、同级之间的权力冲突 2、各自站在自己的角度考虑问题，没有大局观 3、沟通者之间的观念冲突 4、部门互相推诿、找借口，不愿意承担责任 5、缺乏沟通机制，有问题无处申诉 6、没有沟通文化与氛围，互相不买账 二、深层次原因：  1、专业化分工带来的部门目标差异，过于看重本部门，忽视其它部门 2、部门间的利益冲突  3、沟通心态与观念存在问题 4、失去权力的强制性 5、文人相轻 资料：知识工作者的权力距离 故事：旅鼠的命运 第四章 如何实现良好的跨部门沟通与协作 一、掌握沟通知识，拥有沟通技巧，提升情商管理能力  1、沟通的态度大于沟通的内容 2、有意识提升情商和人际交往能力 二、用心认识自己  1、人的心理、态度与行为对沟通的影响 2、尊重个体差异 1）个性差异 2）能力差异 3）经历差异 3、跨部门沟通应有的心态 1）你是什么，医院便是什么 2）积极的心态 凡事正面思考 3）心存美好的希望  4）善于发现别人的优点  5）创造被他人利用的价值 例：小岛上的医生；快乐的小护士 别把同事想得很复杂  7）珍惜同事情缘  8）吃亏是福 三、跨部门沟通之四要诀  1、见面三句话，主动表达善意  2、相逢要微笑，让人如沐春风  3、生气慢半拍，控制自己的负性情绪  4，烦恼自说好，不让负性情绪蔓延  四、跨部门沟通的原则  1、换位思考 例：一次护士节的经历 2、锁定目标，确实自己想要的 例：煎药机的协调；医院周边环境的协调 3、视同事为内部客户 4、大局观 例：护理骨干培训班的组织 5、关注对方的需求 视频：行动前的激励沟通 6、部门内部沟通不放松 7、主动承担“灰色地带”的责任 例：一则笑话带来的思考：谁来承担边缘性事务 8、掌握沟通细节 （1）尊重：例：某医院消毒灭菌锅的纠纷 （2）小赞美，大作用 （3）跨部门沟通与协作禁止话术 9、找事件相关人沟通 例：恼人的病友表扬信；副班医生值班室的协调 讨论： （1）神内主任的做法有何问题？ （2）如果你是这家医院的财务科长，你会如何做？ 10、多进行建设性沟通 五、重视沟通与协作机制的建设  1、实行目标管理 例：医务科的抗生素管理；创建无烟医院工作 2、重视跨部门的沟通与协作会议 1）如何管理好临床与行管间的跨部门沟通会议 例：某医院的外科急诊协调与处理会 2）如何管理好行管科室跨部门沟通与协作会 3、重视行管的早交班会 4、建立考核机制 1）建立内部投诉制度，高效处理督办各类投诉 附：某医院投诉管理办法 某医院中层干部考核实施办法 2）内部满意度测评 5、重视标准与流程建设，降低沟通成本 6、鼓励内部协作与沟通机制的创新 7、跨部门沟通机制几个注意事项： 1）选择正确的沟通渠道 常见沟通渠道错位分析； 沟通对象和渠道选择要领； 2）沟通应有目的 3）沟通应准确全面 4）沟通渠道应畅通 5）强化正式沟通 6）正确利用和引导非正式沟通 8、跨部门沟通之维护机制的重要性  六、建立重视协作与沟通的医院文化 例：所亲历的一次良好的跨部门沟通与协作：出诊风波 例：“这样做，对患者是最好的”——世界最优秀医院的内部协作与沟通文化展示  第五章 医院具体部门的想法及跨部门沟通常见问题和解决方法 一、临床与医技间的协作  1、案例：尴尬的满意度调查结果 2、医技与临床科室间矛盾的原因分析与对策 二、临床与临床间的协作  1、案例：1）手术室李护士长与骨科王主任的对话 2）一位厅级干部的就诊遭遇 2、临床与临床间合作不畅的原因分析与解决之道 三、临床医技与行管后勤间的协作  互动：放大镜：临床部门心目中的自我，行管心中的自我  第六章 医院特殊情境下的跨部门沟通与协作 一、危机公关 案例：新闻记者的采访 案例：医疗负面新闻报道的跨部门沟通与协作 二、重大恶性医疗纠纷 1、重大医疗纠纷等紧急事件发生时的特点 2、重大医疗纠纷处理中需要协调的人员分析  3、沟通与协作要点 附：医院突发事件应急处置预案 全院信息化建设  部门冲突  案例：护理部主任与后勤主任的冲突 1、认识冲突 2、矛盾或冲突的原因分析 3、冲突管理的原则